چگونه یک UX (تجربه کاربری) بد می تواند باعث شود که کاربران ، خود را سرزنش کنند (بخش دوم) در ذهن کاربر چه اتفاقی می افتد؟

How-a-UX-(user-experience)-can-cause-bad-that-users-themselves-to-blame-(Part-II)-user-in-mind-what-happens

چگونه یک UX (تجربه کاربری) بد می تواند باعث شود که کاربران ، خود را سرزنش کنند (بخش دوم) در ذهن کاربر چه اتفاقی می افتد؟

1280 853 مسترکاما

مغز ما، ما را فریب می دهد تا دنیا را برای ما آسان تر و خوشایندتر نماید.
یکی از این حقه ها جهت گیری خود- خدمتی ( self-serving bias) است و منجر می شوند که ما نتایج منفی را به دنیای خارجی نسبت دهیم تا اعتماد به نفس بدست آوریم. این نگرش باعث می شود که فکر کنیم هر چیز خوبی که اتفاق می افتد نتیجه ی عملکرد خود ماست. اگر ما آزمونی را ناموفق انجام دادیم، یعنی تست خیلی سخت بود است و اگر آن را با موفقیت انجام دهیم یعنی ما خیلی مطالعه کرده ایم. جهت گیری خود- خدمتی در استخدام، ورزش و تقریبا در همه چی خوشایند است به جز کامپیوتر و برنامه های کاربردی آن.

1

در برخی موقعیت های خاص مرتبط با انسان و کامپیوتر، کاربران ممکن است گاهی اوقات تمایل داشته باشند که موفقیت را به کامپیوتر نسبت دهند و خودشان را برای شکست سرزنش کنند. این مسئله پیچیده است و به عوامل زیادی مانند سن، درجه ی کنترل و حتی جنسیت بستگی دارد اما جمله ی “من از تکنولوژی سر در نمیارم” بسیار شنیده میشود.
این مسئله خیلی رایج است و بدون هیچ بهانه ای پذیرفته می شود. کاربران به جای اینکه به خودشان بگویند “طراحی قابل درک نیست” خود را مقصر می دانند و حتی وقتی مقصر خطای طراح باشد، مسئولیت شکست را به عهده می گیرند. “قابل درک نبودن”راه حل خوبی نیست تا عدم قطعیت را از بین ببرد ولی سرزنش کردن راه حل نهایی است.

این تقصیر تو نیست این تقصیر طراح است.

 

2

اجازه دهید تا بررسی کنیم که چرا سرزنش کردن خود هنوز هم اتفاق می افتد:

  • کامپیوترها هنوز هم برای برخی از کاربران مبهم هستند.

مردم یک مدل ذهنی از نحوه ی کار کردن کامپیوترها دارند که لزوما درست نیست اما به اندازه ی کافی خوب است. این خوب بودن تا زمانی ادامه خواهد داشت که یک اشتباه رخ دهد.
اگر کاربر ما با خطایی مواجه شود و این خطا هیچ جایی در مدل ذهنی او وجود نداشته باشد، استرس زا خواهد بود. راحترین کار سرزنش خود است. این کار سریع تر از سعی و تلاش برای فهم چگونگی کار کردن آن برنامه است و اینکه چگونه آنها به این خطا رسیده اند. به هر حال آنها کاربر هستند و یک آزمونگر تضمین کیفیت نیستند.

  • ما به تاثیرات قابلیت استفاده و زیبایی حساس هستیم.

اگر چیزی خیلی زیبا باشد باید بتوانیم از آن استفاده کنیم و اگر نتوانیم این تقصیر ما است. Ello یک مثال در این زمینه است: یک واسط کاربری زیبا و هنری که تبدیل به یک کابوس UX می شود زیرا دارای طراحی ناسازگار، انیمیشن های غیر ضروری و باگ است.

  • سوگیری انتخاب وظیفه

اگر به کاربران بگوییم که کاری را انجام دهند آنها باور می کنند که باید بتوانند آن را انجام بدهند. اگر آنها نتوانند احساس گناه کرده و خود را سرزنش می کنند.

  • تعریف Norman از درماندگی آموخته (taught helplessness)

چون کاربر در انجام یکی از کارهای تکنولوژی شکست خورده، فکر می کند در انجام هر چیز دیگری که مربوط به تکنولوژی باشد شکست خواهند خورد. وقتی کاربر باور می کند که نمی تواند هیچ راه حل مناسبی برای آن مشکل ارائه دهد (مثلا تنظیم کردن ارتفاع خطوط برای خوانایی بییشتر) راحت تر این است که بگوید من در تکنولوژی بد هستم. این کار عدم قطعیت و استرس را سریع تر از بین می برد ولی آن ها را از ادامه دادن ارتباط با محصول شما تقریبا متوقف می کند.
اگر می خواهیم که محصولات دیجیتالی فوق العاده ای بسازیم نمی توانیم به کاربران اجازه دهیم که خود را سرزنش کنند. این مسئله این ایده را تقویت می کند که طراحان باید بتوانند ذهن کاربران را بخواند و مانع از این شوند که کاربر فکر کند آن ها یکی از مهمترین گام های مربوط به واسط کاربری هستند.
طراحان در انزوا کار نمی کنند. ایجاد واسط کاربری زیبا، مفید و واسطی که مستقیما درک شود یک فرایند همکاری است که کاربر نهایی در مرکز آن قرار دارد.

UCD، MVPT، UAT: مخفف ها تمامی راه حل هستند!

چه کاری میتوانیم انجام دهیم تا مانع از این شویم؟

به عنوان یک طراح واسط کاربری و محصول، نیاز به انسانی کردن فرایند داریم. زیرا واسط هایی کاربری را برای مردم می سازیم و آنها باید حس کنند که این واسط کاربری توسط یک انسان ایجاد شده تا مشکلات آنها را حل کند و زندگی را برایشان بهتر نماید.

3

طراحی کاربر محور یکی از انتظارات این صنعت است. ما تحقیق می کنیم، تست می کنیم، می سازیم و ایجاد می کنیم- در همه ی این مراحل هدف مشتری را در ذهن داریم. مطمئن شوید که کاربر شما می داند که نقش مهمی در این فرایند ها دارند و با اینحال خطا و نقص ممکن است اتفاق بیافتد، زبانشان را یاد بگیرید و زبان خود را به انها بیاموزید و از این طریق بازخوردهای خیلی ارزشمندی را بدست می آورید.
Mvp: همانطور که در The Guide to Minimum Viable Products بحث شده، باید mvp را خیلی زود و قبل از اینکه دیر شود به آنها بدهیم. این MVP ممکن است حتی یک محصول فیزیکی یا وبسایت نباشد. می تواند یک طراحی یانمونه ی اولیه باشد- مهم نیست. هر چقدر زودتر کاربر با آن چه شما ساخته اید ارتباط برقرار کند، زودتر می تواند متوجه شود که طراحی یک فرایند رفت و برگشتی است و نه یک تله پاتی .
زود تست کنید و همیشه تست کنید: همانند آنچه که در The Guide to Usability Testing مورد تاکید قرار گرفته است، آنقدر صبر نکنید تا یک قسمت خیلی بزرگ را درست کنید. هیچ چیز بدتر از این نیست که به تیم ساخت گفته شود مراحل شناخت ذهن کاربر به کندی انجام می شود. تست را خیلی زود شروع کنید. طرح ها را بکشید. طرح های بیشتری را بکشید. آن ها را به کاربران نشان دهید. قاب های زیادی بسازید. آن ها را هم به کاربران نشان دهید. آن ها را مشارکت دهید و بدین گونه همه اطمینان بیشتری خواهند داشت.
ولی هدفمندانه تست کنید: آن طرح ها، قاب ها و نمونه های اولیه فوق العاده هستند اما باید ابتدا فرضیه هایی را تعریف کنیم و مطمئن شویم که سوالات درستی بپرسیم تا بتوانیم آن ها را بیازماییم. اگر بدرستی جواب بدهند می توانیم چیزهایی را بیاموزیم. در غیر این صورت باز هم چیزهایی را می آموزیم ولی این وظیفه ی ماست که سوالات درستی بپرسیم.
آموزش و همدردی: اگر کاربری بازخوردهای اشتباهی می دهد شاید شما سوالات اشتباهی را پرسیده اید. طبق انچه در Usability Testing Kit گفته شده است مطمئن شوید که آن ها بخوبی درک می کنند که این محصول برای آنهاست و اگر برای آنها بخوبی کار نکند آنها شکست نخورده اند بلکه این ما هستیم که شکست خورده ایم. افسانه ی جعبه ی سیاه پیچیده را در مورد کامیپوتر ها از بین ببرید و به آن ها نشان دهید که اگر اشتباهی رخ داد مسئله ای نیست شما آنجا هستید تا ان را رفع کنید.
تست پذیرش کاربر (UTA🙁 UTA برای اینکه با تست کاربر اشتباه نشود ما را مطمئن می کند که جنبه های تکنیکی واسط کاربری بخوبی انجام شده است- شما می دانید که کاربران دوست دارند یک کار خاص را کامل انجام دهند ولی ایا آنها واقعا می توانند؟ خطاها را قبل از اینکه کاربران ان را ببینید بیابید و رفع کنید.
از نظر احساسی وابسته نشوید: اگر ساعت های زیادی را صرف زیباسازی و بهبود تصاویر کنید ولی در عوض به اندازه فونت و نوع آن توجه نکنید و کاربر در خواندن دستورالعمل ها به مشکل بر بخورد، از هدف خود دور شده اید. تمرکز بر قابلیت استفاده همراه با زیبایی به صورت طبیعی باعث سهولت کار کابر می شود.
برای تغییرات آماده باشید: اگر این تست نشان داد که شما اشتباه کرده اید نترسید. تمرکز خود را تغییر دهید، هدف آنچه که طراحی کرده اید را تغییر دهید یا اینکه دوباره از ابتدا شروع کنید. شما جهت جدید، هدف جدید و جرقه ی جدید را پیدا کرده اید، آن را انجام دهید.

این شفاف سازی، کلید اصلی از بین بردن این مفهوم است که وقتی اشتباهی رخ می دهد کامپیوترها و برنامه های آن نیاز به مداخله ی فنی زیادی دارند و بایستی تغییرات شگرفی کنند.
این وظیفه ی کاربر نیست که کاری را بدرستی انجام دهد ولی بازخوردهای آنها می تواند بسیار ارزشمند باشد تا واسط کاربری را تا حد ممکن قابل درک کند. خود را صرف مشکلی کنید که نیاز به برطرف شدن دارد تا اینکه بخواهید وقت خود را صرف طراحی کنید.

طراحی، بازی اعتماد است.

طراحی به معنی هل دادن پیکسل ها نیست، به معنی طرفداری از کاربر است. به عنوان یک طراح باید این را مشخص کنیم که طراحی به معنای این نیست که کاربر تکنولوژی را درک کند (و یا کسانی که آن را ساخته اند) بلکه به این معنا است که تکنولوژی آنها را درک کند. وقتی که کاربران خودشان را بخاطر خطای ما سرزنش می کنند ما فرصت ایجاد یک چیز عالی را از دست داده ایم.
همانطور که Mike Monteiro گفته : ” ما در بازی اطمینان قرار داریم.”

4

ما انجا هستیم تا به مشتری ها و کاربران خود اطمینان بدهیم. ما در صنعت خدماتی قرار داریم چه این مسئله را دوست داشته باشیم و چه دوست نداشته باشیم. باید به کاربران خود توضیح دهیم که می خواهیم چیزی را ایجاد کنیم که با نیازهای انها متناسب است و مشکلاتشان را حل می کند اگر این گونه نشد انها مقصر نیستند. تنها چیزی که انها در جلوی خود می بینید یک واسط کاربری است (ظاهری از کار ما) و اگر انچه را نیاز دارند براورده نکند تقصیر ما خواهد بود.
محصولات دیجیتالی فوق العاده نتیجه ی کار سخت، تغییر و درک مسئله و کاربر هستند. این کارها ساده نیستند اگر نمی خواهیم این گونه عمل کنیم نباید طراح باشیم.

ترجمه توسط مسترکاما

چگونه یک UX (تجربه کاربری) بد می تواند باعث شود که کاربران ، خود را سرزنش کنند (بخش دوم) در ذهن کاربر چه اتفاقی می افتد؟

زمان مطالعه: 8 دقیقه